Frankfurt am Main - Nachhaltigkeit bleibt laut BearingPoint-Studie im Bereich Kundenservice und After Sales Service auf der Strecke.

Erhebliche Kluft zwischen Bedeutung von Nachhaltigkeit und ihrer tatsächlichen Umsetzung in der betrieblichen Realität. Größter Handlungsbedarf besteht in der Bau- und Dienstleistungsbranche. Aber auch viele Unternehmen aus Maschinenbau und Energiebranche können ihre Emissionen nicht einmal abschätzen.

Auch wenn sich bereits viele Unternehmen mit nachhaltigem Service beschäftigen, gibt es noch viel Luft nach oben. Der größte Handlungsbedarf besteht in der Bau- und Dienstleistungsbranche. Im Bereich Maschinenbau sowie der Energiebranche ist das Bild uneinheitlich. In beiden Branchen gibt es rund 25 Prozent "Champions", die umfangreich Emissionen messen können. Allerdings können 13 Prozent der Befragten im Maschinenbau und 32 Prozent in der Energiebranche ihre Emissionen nicht einmal abschätzen. Die Transportbranche übernimmt eine Vorreiterrolle: hier können mehr als die Hälfte der befragten Teilnehmer Emissionen wie CO2 messen. Das sind die Ergebnisse der Studie "Sustainable Service", welche die aktuellen Herausforderungen und Potenziale bei der Implementierung nachhaltiger Maßnahmen und Technologien im Kundenservice und After Sales Services untersucht. Nachhaltigkeit berücksichtigt in diesem Zusammenhang soziale, ökonomische und ökologische Faktoren. Für die Umfrage wurden 150 Fach- und Führungskräfte im Bereich Kundenservice/After Sales aus den genannten Branchen befragt.

Anwendung von KI-basierten Lösungen kaum verbreitet

Beim Implementierungsgrad von technischen Lösungen, die sich positiv auf Nachhaltigkeitsziele auswirken, ist das Bild laut Studie ebenfalls unausgewogen und zum Beispiel die Anwendung von KI-basierten Lösungen kaum verbreitet. Virtuelle Assistenten im Feld werden in den Branchen Maschinenbau, Energie sowie Bau- und Dienstleistungen bei nur rund 20 Prozent der Teilnehmenden angewendet. Aber auch etablierte Lösungen finden noch nicht flächendeckend Anwendung. So werden über alle Branchen hinweg die dynamische Routenplanung nur bei 30 Prozent der Befragten produktiv eingesetzt - Sensorik, Vernetzung und Integration finden erst bei 23 Prozent der Befragten dauerhafte Anwendung. Dabei sind diese Werkzeuge laut Studie starke Hebel, um mehr Nachhaltigkeit im Service zu verankern.

Soziale Dimension wird unterschätzt

Die soziale Dimension ist ein oft unterschätzter Aspekt für Mitarbeitende und Unternehmen. 65 Prozent der leitenden Angestellten schätzen die Wichtigkeit der sozialen Dimension bei den Nachhaltigkeitszielen eines Unternehmens als "wichtig" oder "eher wichtig" ein. Nichtleitende Angestellte dagegen beurteilen dies mit rund 48 Prozent als (eher) wichtig. Klare Kommunikation ist in diesem Fall ein wichtiger Schlüssel zum Erfolg. Insgesamt gilt: Nachhaltigkeitsmaßnahmen werden oft eher zur Verbesserung des Markenimages oder der Erfüllung von Normen oder Gesetzen wahrgenommen.

Handlungsmaßnahmen für Unternehmen

Sven Gehrmann, Partner bei BearingPoint und Studienleiter: "Nachhaltigkeit hat wesentlich wichtigere Implikationen für ein Unternehmen als nur das Markenimage zu verbessern. Oftmals sind den Beteiligten die vielen unterschiedlichen Dimensionen und Vorteile aber gar nicht bewusst. Um das Thema Nachhaltigkeit fest im Unternehmen zu verankern, sollten Unternehmen neben der gezielten Rekrutierung geeigneter Fachkräfte vermehrt auf den Best-Practice-Austausch setzen und sektorübergreifende Kooperationen initiieren, um gemeinsam Herausforderungen anzugehen."

Eine verstärkte interne Kommunikation und Wissensaustausch im Unternehmen sind dabei laut Studie entscheidend, um alle Ebenen der Organisation effektiver einzubinden und zu vermeiden, dass Nachhaltigkeitsinitiativen primär als "Marketingmaßnahme" wahrgenommen werden.

"Die soziale Dimension der Nachhaltigkeit erfordert konkrete Maßnahmen zur Verbesserung des Mitarbeiterwohls, wie flexible Arbeitsbedingungen und soziale Verantwortung, um die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern und ein attraktiver Arbeitgeber zu werden", so Gehrmann. Durch klar kommunizierte Vorgaben, Verankerung dieser in der Unternehmens-Scorecard sowie transparente Anreizsysteme sollten Nachhaltigkeitsziele verbindlich und messbar umgesetzt werden.

Innovationsängste gegenüber nachhaltigen Technologien können laut Studie durch Schulungsprogramme und schneller Pilotierung digitaler Lösungen überwunden werden. Unternehmen sollten ihre Mitarbeiter aktiv in die Implementierung von Technologien wie beispielsweise künstlicher Intelligenz im Call Center oder Guided Repair und Predictive Maintenance einbinden sowie die Vorteile solcher Maßnahmen mittels Pilotumsetzung nachweisen, so die Studienautoren.

Die komplette Studie steht hier zum Download zur Verfügung: https://www.bearingpoint.com/de-de/insights-events/insights/studie-sustainable-service/

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