Das Phänomen kennt jeder: Man steht vor einem Fahrkartenautomaten und eine simple Fahrkarte zu erstehen ist kompliziert.

Fahrkartenautomat: Warum Ticketkaufen oft kompliziert ist. Mit der Nervosität steigt der Frust und die Fluch-Lautstärke.

Endlich Ferien. Endlich Freunde, Familie oder neue Städte und Länder besuchen. Ein Frust allerdings startet dabei manchmal schon am Bahnhof oder Flughafen: fremde Fahrkartenautomaten für den Nahverkehr. Wie soll man wissen, ob Tante Laura in Wabe 2 oder 3 wohnt? Gilt für die Hoteladresse Preisstufe A oder B und reist der Sohnemann mit acht Jahren vielleicht umsonst? Zwischen dem Wunsch, so schnell und günstig wie möglich von hier nach da zu kommen, steht oft unüberwindbar das Monster Fahrkartenautomat.

In Genf in der Schweiz stehen Sama Mamadova und Karim Hamza am Fahrkartenautomaten und überlegen: «Wie viele Strecken legen wir wohl heute zurück? Wären Einzeltickets günstiger oder ein Tagespass? Bekommen wir mit unserer Bahnkarte eine Ermäßigung? Und was ist mit dem Hund?» Derweil kommt die Straßenbahn und fährt wieder, ohne sie. «Warum so kompliziert?» stöhnt Mamadova genervt. Immerhin gibt es in Genf nur einen Tarif für die ganze Stadt und die Straßenbahn fährt im Minutentakt. In anderen Orten mit seltenem Nahverkehr steigt bei vielen der Puls, wenn der Bus sich nähert und man sich am Automaten immer noch durchklicken muss: Vierer- oder Einzelticket? Fahrt vor oder nach 09.00 Uhr? Gruppenkarte? Wochenend-Tarif?

Das Gestalten von Mensch-Technik-Interaktion

«Das Thema "komplizierte Automaten" ist ein Dauerbrenner», sagt der Psychologe Marc Hassenzahl der Deutschen Presse-Agentur. «Das hat aber nichts mit dem Automaten zu tun, sondern mit den dahinter liegenden oft komplizierten Tarifsystemen.» Hasenzahl ist Professor für «Ubiquitous Design - Erlebnis und Interaktion» am Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität Siegen. Bei Ubiquitous Design geht es laut Uni um das Gestalten von Mensch-Technik-Interaktion mit einem besonderen Fokus auf das emotionale Erleben der Nutzer.

«Kommt hinzu: Man agiert am Automaten im öffentlichen Raum», sagt Hassenzahl. «Da drängeln vielleicht Leute hinter einem. Das ist für viele Menschen angstbehaftet. Man wird nervös und es wird noch schwieriger.» Kein Wunder, dass mancher Autofahrer komplizierte Tarifsysteme und Automaten mit als Vorwand nimmt, um selbst im städtischen Verkehr lieber hinter dem Steuer zu bleiben. Anderen ist die Vorstellung, mit falschem Ticket als Schwarzfahrer gebrandmarkt zu werden, Grund genug, einen Bogen und die Öffis zu machen.

Kein Wunder auch, dass das 49-Euro-Ticket so populär ist: «Nicht nur wegen des Preises, sondern auch, weil die Leute sich dann keinen Kopf mehr machen müssen: In welcher Tarif-Wabe befindet sich die Strecke, die ich fahren will, wie bekomme ich ein Ticket und so weiter», sagt Torsten Stapelkamp. Er ist Professor für Service Design Thinking, UX und Business Design im Studiengang «Design & Mobilität» der Hochschule Hof. UX steht für user experience, zu deutsch: Entwicklung von Erfahrungen für Nutzer.

Gefangen im Tarifdschungel

«Die vielen Tarife machen die Menschen gaga», sagt Stapelkamp. «Es gibt Systeme, wo selbst ein Professor für UX, der der Technik und der Nutzung der öffentlichen Verkehrsbetriebe positiv zugewandt ist, fast am komplizierten Prozedere scheitert - da läuft doch etwas schief.»

Automaten würden oft von Informatikern, Ingenieuren und Technikern entwickelt, die gerne Unmengen an Funktionen einbauen, sagt Stapelkamp. Über die Schnittstelle zu den Nutzerinnen und Nutzern machten sie sich oft zu wenig Gedanken. UX-Designer müssten schon im Entwicklungsprozess dabei sein, wie bei der Deutschen Bahn, meint er. Die DB-Automaten seien deutlich bedienfreundlicher geworden.

Auch der Tarifdschungel sei unnötig, findet Stapelkamp: «Verbessern geht über Vereinfachung.» Vielfach werde bei Verkehrsverbünden rein ökonomisch gedacht: «Was haben wir für Kosten, wie teuer müssen die Tickets sein?» Mit jeder Menge verschiedener Tickets werde dann suggeriert, dass es auch billigere Varianten gebe. «Man könnte auch überlegen: Wie viele Kunden hätten wir mehr, wenn das System nicht so unübersichtlich, so schlecht bedienbar und so weit weg vom tatsächlichen Bedarf wäre?» sagt Stapelkamp. Es sei letztlich eine politische Entscheidung, ob die Preise die Kosten reinbringen müssen. «Will ich die Leute aus ökologischen Gründen in den öffentlichen Verkehr holen oder sollen sie weiter Auto fahren?»

Ticketkauf per App

Hassenzahl sieht aber das Ende des Automatenfrusts ohnehin kommen, wegen der Apps. Tickets via Smartphone zu besorgen werde die Automaten irgendwann überflüssig machen. «Sie kommen aus einer anderen Zeit», sagt er. «Man denke an das Schicksal der Telefonzelle. Darauf dürfte es hinauslaufen, wenn alles digital über Apps läuft.» Auch auf der App müssen sich Kunden natürlich durch ein Menü klicken. «Aber der große Unterschied ist: Man kann es zu Hause auf dem Sofa auf dem vertrauten Gerät machen, ohne Zeitdruck», sagt Hassenzahl.

Es gibt inzwischen auch Systeme wie eezy.nrw im Verkehrsverbund Rhein-Ruhr in Nordrhein-Westfalen. Fahrgäste checken über eine Handy-App beim Einsteigen in Bus und Bahn ein und beim Aussteigen wieder aus. Die Fahrkosten werden nach einem Grundpreis und der zurückgelegten Luftlinie zwischen Start und Ziel berechnet und in der App abgerechnet. Dazu gibt es einen monatlichen Höchstpreis. Eezy, das klingt wie das englische «easy», übersetzt: leicht.